Правовые аспекты. Когда и как отвечать на письменное обращение пациента

Когда и как отвечать на письменное обращение пациента

Татьяна Ерохина
доцент кафедры публичного права факультета экономической безопасности и таможенного дела Саратовского социально-экономи­ческого института (филиала) РЭУ имени Г.В. Плеханова, к. ю. н.

Тезисы статьи

  1. Пациент имеет право подать обращение в письменной, электронной или устной форме.
  2. Медорганизация вправе проигнорировать обращение при определенных условиях.
  3. Типовых форм ответов в федеральном законодательстве нет.
  4. Содержание ответа зависит от вида обращения. Всего видов три: предложение, заявление и жалоба.

На имя главврача поликлиники Миронкиной поступило обращение от пациентки Фроловой:

«21 февраля 2017 года я обратилась в поликлинику № 7 за медицинской помощью к участковому врачу. На приеме врач Порошина Е.В. позволила себе разговаривать со мной в неподобающей манере, грубо, резко, неуважительно.
Приоритет прав пациента при оказании медицинской помощи реализуется в т. ч. путем соблюдения этических и моральных норм, а также уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских работников. Об этом сказано в ст. 6 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ.
Считаю, что врач нарушила нормы врачебной этики, мое право на уважительное и гуманное отношение при оказании медицинской помощи. Прошу разобраться в ситуации, привлечь врача к дисциплинарной ответственности и сообщить мне в письменной форме о принятом решении».

Миронкина проигнорировала обращение. Пациентка пожаловалась в вышестоящие органы. По итогам разбирательств поликлиника заплатила штраф 68 тыс. руб. Проверок и штрафов можно было избежать, если бы главврач составила грамотный ответ. Какой — расскажем в статье.

ЭТО ИНТЕРЕСНО: Жалоба в Минздрав через соцсеть

Пользователь интернета может обратиться в Минздрав через соцсеть «ВКонтакте» на странице проекта «Послушайте, доктор». Пилотный проект стартовал в 2016 году в 10 регионах страны — Калужской, Курской, Московской, Саратовской, Томской, Тюменской, Ульяновской областях, Красноярском и Хабаровском краях, ХМАО — Югра.
Пользователь записывает видеообращение длительностью 1,5–3 мин с рассказом о своей проблеме и отправляет его напрямую в министерство. На каждое обращение гражданина ответственные лица представляют отчет — также в формате видеоролика.
На пробном этапе Минздрав принимает видеообращения граждан только по вопросам доступности, качества и комфортности медицинской помощи. Видеообращения, связанные с лекарственным обеспечением, ведомство не рассматривает.

 

Когда необходимо отвечать на обращение

Пациент может подать обращение в виде предложения, заявления или жалобы в письменной, электронной, устной форме. Устная форма — это, например, звонок по телефону или разговор в кабинете главврача.

Независимо от вида и формы обращения медорганизация обязана его рассмотреть и предоставить заявителю «обоснованный ответ по существу вопросов, поставленных в обращении». Ответ на обращение медорганизация представляет в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Закон № 59-ФЗ).

Обязанность медорганизации рассматривать обращения и давать на них ответы вытекает из права гражданина лично обратиться в государственную или муниципальную медицинскую организацию. Право гражданина на обращение предусматривают Конституция (ст. 33) и Закон № 59-ФЗ (ч. 4 ст. 1).

Если медицинская организация не ответит на обращение, ей грозит административная ответственность по статье 5.59 КоАП. Санкция предусматривает административный штраф в размере от 5 тыс. до 10 тыс. руб. Однако в ряде случаев отвечать на обращение не нужно. Такие случаи перечислены в статье 11 Закона № 59-ФЗ.

ВАЖНО: Какие обращения рассматривает врачебная комиссия

Если пациент подал жалобу по поводу оказания медицинской помощи, основанием для составления ответа будет протокол заседания врачебной комиссии. Комиссия рассматривает обращения по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи. Такую функцию закрепляет за комиссией п. 4.24 Порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации (утв. приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н).
Собирать заседание комиссии по каждой поступившей жалобе не обязательно. Заседания проходят не реже одного раза в неделю, так что жалобы можно рассматривать еженедельно.

 

Когда отвечать на обращение не нужно

Медорганизация вправе проигнорировать обращение, если гражданин не указал Ф. И. О. или почтовый адрес, по которому нужно направить ответ (ч. 1 ст. 11 Закона № 59-ФЗ). Если текст обращения нечитаем, вы также не обязаны отвечать (ч. 4 ст. 11).

Ответ не требуется, если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию медорганизации. Верните такое обращение гражданину в течение не более семи дней со дня его регистрации. Уведомите гражданина о том, что его обращение переадресовано.

На обращение можно не отвечать и не направлять его на рассмотрение компетентного органа, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы. Об этом следует сообщить гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения (ч. 4.1 ст. 11).

Не отвечайте на обращение, которое содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу руководителя, а также членов его семьи. Вместо ответа вы вправе сообщить гражданину «о недопустимости злоупотребления правом» (ч. 3 ст. 11).

Не нужно отвечать, если пациент ранее направлял аналогичные обращения и неоднократно получал письменные ответы по существу вопроса. При этом в последнем обращении пациент не привел новых доводов или обстоятельств. Руководитель медорганизации вправе признать очередное обращение безосновательным и прекратить переписку с пациентом, уведомив его об этом (ч. 5 ст. 11).

Обязанность медорганизации рассматривать обращения гарантирует, что гражданин реализует не только право на обращение, но и другие конституционные права, в том числе на охрану здоровья и медпомощь. Так Конституционный суд разъясняет нормы Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ в своем постановлении от 18.07.2012 № 19-П

Можно не отвечать на обращение, если в нем содержится вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте медорганизации в интернете. Нужно лишь сообщить пациенту электронный адрес официального сайта, на котором размещен ответ. Сделать это необходимо в течение семи дней со дня регистрации обращения (ч. 5.1 ст. 11).

Закон запрещает отвечать на обращение, если ответ по существу вопроса приведет к разглашению сведений, составляющих врачебную тайну. О том, что ответ невозможен, руководитель сообщает гражданину, направившему обращение (ч. 6 ст. 11).

ПОЛЕЗНЫЙ СОВЕТ: Отказывать нужно уметь

Даже если вы отказываете просителю, можно так оформить отказ, что пациент останется доволен.
Одно дело — сухо сообщить пациенту, что «в удовлетворении требования отказано», пусть даже со ссылкой на статью закона. Другое дело — подробно обосновать отказ, разъяснить все спорные моменты. В последнем случае медицинская организация увеличивает шансы мирно урегулировать проблему.
Разумеется, если заявитель категорически не приемлет отказа, он все равно обратится в вышестоящие инстанции.

 

Какие правила ответа устанавливает законодательство

Прежде чем рассказать подробнее, как именно составлять ответ, перечислим нормы Закона № 59-ФЗ, которые вы должны соблюсти при ответе.

  1. Медицинская организация дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (п. 3 ст. 5, п. 4 ч. 1 ст. 10).
  2. Ответ на обращение подписывает руководитель медорганизации либо уполномоченное на то лицо (ч. 3 ст. 10). Главврач может делегировать право подписи своим заместителям или другим работникам на основании локального акта медорганизации либо на основании доверенности. Доверенность выдает главврач, удостоверив ее своей подписью.
  3. Если обращение поступает в форме электронного документа, ответ допустимо направлять в форме электронного документа по электронной почте или в письменной форме по почтовому адресу (ч. 3 ст. 7, ч. 4 ст. 10). Способ ответа выбирает пациент-заявитель. Какой адрес он укажет в обращении, на тот и получит ответ.
  4. В ходе личного приема руководитель медорганизации с согласия гражданина может ответить на обращение устно. Это допустимо, если в устном обращении пациент ясно изложил факты и обстоятельства, они очевидны и не требуют дополнительной проверки. В иных случаях медорганизация дает письменный ответ (ч. 3 ст. 13).

ПОЛЕЗНЫЙ СОВЕТ: Как обращаться к пациенту в тексте ответа

В письмах-ответах вы можете использовать три формы изложения.
Вариант 1. Текст от первого лица множественного числа: «сообщаем», «вынуждены разъяснить».
Вариант 2. Текст от первого лица единственного числа: «сообщаю», «разъясняю».
Вариант 3. Ответ от третьего лица единственного числа: «администрация больницы <…> не возражает», «администрация считает возможным».
В деловой переписке принята форма изложения текста от первого лица множественного числа, поскольку должностное лицо, подписавшее письмо, выступает от имени организации.

 

Чем опасны вольные ответы на обращение

На практике ответы медорганизаций не имеют четкой формы и содержания. Каждый руководитель составляет ответ в свойственной ему манере. Почему так происходит?

Дело в том, что Закон № 59-ФЗ регулирует лишь вопросы, касающиеся общего содержания ответа, а требований к его структуре и детальному содержанию не предусматривает. Отдельные положения Закона конкретизируются в нормативных актах региональных органов управления здравоохранением, а также в локальных актах медорганизаций.

Примеры

Как отвечают на обращения в разных регионах
1. Городская клиническая больница скорой медицинской помощи № 1 Омской области разработала Положение о работе с обращениями граждан (goo.gl/IZ0YwO). Положение обязывает регистрировать письменные обращения граждан и юрлиц в журнале регистрации обращений граждан.
Ответственный исполнитель и лицо, которое подписало ответ, несут ответственность за содержание, полноту, ясность и четкость изложения сути ответа. По итогам рассмотрения обращения исполнитель формирует дело, которое содержит письменное обращение, запрос или регистрационную карточку устного обращения; ответ заявителю; материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения.
2. Иные требования содержит Положение об организации работы с обращениями граждан, принятое в Консультативно-диагностическом центре Рязанской области (goo.gl/qHzKO3). Положение интересно тем, что четко определяет ответственное лицо. Окончательный ответ по обращениям готовит и подписывает заместитель главврача по медицинской части.
3. Порядком работы с обращениями граждан в ГБУЗ «Камчатская краевая больница им. А. С. Лукашевского» установлены требования к порядку информирования граждан о приеме обращений, акцентируется безвозмездность рассмотрения обращений, подробно регламентируется работа с устными обращениями в учреждении, в том числе поступившими по телефону.
4. Республиканским клиническим центром охраны здоровья матери и ребенка им. Аймани Кадыровой разработан Порядок рассмотрения обращений граждан в медицинской организации, в котором установлены требования по рассмотрению обращений граждан, в том числе учитывающие особенности работы с обращениями граждан в электронной форме. Правом подписывать ответы на обращения граждан обладают руководитель медицинской организации или уполномоченный им его заместитель.
5. Детальный Порядок рассмотрения обращений граждан создала поликлиника № 71 Санкт-Петербурга. Порядок предусматривает, что обращения граждан с пометкой «Вручить немедленно» или «Срочно» рассматриваются незамедлительно. Обращение рассматривает руководитель. Затем ответственные сотрудники регистрируют обращение в журнале и направляют в структурное подразделение или одному из заместителей руководителя для рассмотрения и подготовки ответа.

 

К сожалению, локальные документы, которые мы изучили, не содержат типовых форм ответов на обращения и пошагового алгоритма, разъясняющего, как составить ответ. Нет их и в нормативных актах региональных органов управления.

Правовое обоснование ответа имеет особое значение. Укажите и воспроизведите все положения законодательства, которые обосновывают принятое решение

Между тем ответ на обращение — официальный документ, влекущий правовые последствия. Если заявитель не получает ответа на обращение либо его требования не удовлетворены, он вправе обратиться в вышестоящие органы, что приведет к неблагоприятным последствиям для медорганизации. Одно из таких последствий — внеплановая проверка надзорных органов — подпункт «в» пункта 2 части 2 статьи 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ. Важное уточнение: подобную проверку надзорные органы проводят только по обращениям и заявлениям граждан о нарушении прав потребителей.

Если вы хотите избежать проверок и судебных разбирательств, составляйте ответ грамотно, вежливо и убедительно, со ссылкой на конкретные нормы. У заявителя должно сложиться впечатление о значимости его обращения, о немедленной готовности администрации больницы решить его проблемы.

К СВЕДЕНИЮ

Если вы отказываете в удовлетворении требований, сообщите пациенту мотивы отказа и укажите порядок обжалования вашего решения. Заявитель может обжаловать ответ на обращение в административном порядке в вышестоящий орган управления здравоохранением или вышестоящему должностному лицу либо в суд по месту жительства пациента или по местонахождению медорганизации.

 

Как составить грамотный ответ

Содержание ответа зависит от вида обращения. Всего видов обращения три — предложение, заявление и жалоба (ст. 4 Закона № 59-ФЗ).

В предложении пациент дает рекомендации медорганизации, например, рассказывает, как улучшить работу регистратуры. В ответе вы можете либо согласиться с предложением, либо сообщить, что предложение отклонено или передано в вышестоящий орган.

В заявлении пациент просит оказать содействие в реализации конституционных прав и свобод как его самого, так и других лиц. Он может сообщать о нарушении законов и недостатках в работе сотрудников медорганизации. Ответ на заявление — сообщение об удовлетворении требований гражданина или об их отклонении.

Жалоба — это просьба о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов. В ответе на жалобу вы сообщаете о полном или частичном ее удовлетворении или об отказе в удовлетворении.

Ответ состоит из вступления, основного содержания и заключения.

Во вступлении вы формулируете тему письма. Тема объясняет причину, по которой вы пишете ответ. В этой части ответа излагайте фактические обстоятельства дела: дату получения и регистрационный номер обращения, суть обращения и требования заявителя.

Пример

Как написать вступление ответа
«Мы рассмотрели ваше обращение, направленное 02.02.2017 на имя главного врача ГУЗ „Городская клиническая больница № 88“, полученное 02.02.2017 в форме электронного документа и зарегистрированное 02.02.2017 за № 3861, по вопросу о непредоставлении медицинской документации. По результатам рассмотрения сообщаем следующее».

 

Вступлению может предшествовать вступительное обращение. Обращение должно быть уважительным: «Уважаемая Светлана Ивановна!». Оно используется, когда гражданин в своем обращении указал фамилию, имя и отчество полностью. Если пациент указал только фамилию и инициалы, вступительное обращение не нужно.

В основном содержании письма кратко, но верно перескажите гражданину содержание его обращения. Опишите события или ситуацию, их анализ и приводимые заявителем доказательства. Затем изложите обстоятельства, которые вы установили при рассмотрении обращения. Приведите свои доказательства, на которых основаны выводы об этих обстоятельствах, доводы, по которым вы отвергаете или соглашаетесь с теми или иными претензиями пациента-заявителя.

Обязательно расскажите заявителю, какие действия вы предприняли, чтобы разрешить конфликт, например:

  • истребовали объяснения от виновного работника;
  • провели профилактическую беседу с медперсоналом о недопустимости неуважительного обращения с пациентами;
  • применили меры дисциплинарного воздействия к нарушителю прав пациента.

Часто заявитель задает несколько вопросов. В этом случае придется ответить на каждый, прежде кратко пересказав его. Если в обращении фигурируют какие-то документы, также перечислите и опишите их в тексте.

В заключение приведите выводы в виде предложений, мнений, требований, просьб, отказов, напоминаний. Вы излагаете свое решение, а также говорите о порядке его обжалования. Заключительная часть письма может заканчиваться формулой вежливости: «С уважением <…>».

В отдельных случаях ответ может включать приложение, например перечень прилагаемых документов, которыми вы обоснуете ответ на обращение. Перечень документов укажите в тексте ответа. Сами документы направьте заявителю вместе с ответом на его обращение.

Юридически грамотный ответ на обращение выглядит в глазах пациента куда более убедительным и положительно влияет на исход конфликта. Поэтому участие юристов при подготовке проекта ответа на обращение обязательно. Давая правовую оценку спорной ситуации, юрист в медорганизации играет роль «адвоката» в суде.

Рекомендуем руководителю с помощью юриста разработать инструкцию по составлению квалифицированных ответов на обращения с конкретными рекомендациями для исполнителей. Вы можете утвердить образцы ответов на различные обращения по разной тематике с набором определенных фраз, выражений, ссылок на нормативные акты. Ответы на жалобы можно классифицировать по темам: нарушение врачебной тайны, хамство и грубость медперсонала, причинение вреда здоровью, отказ в предоставлении медицинских документов и др.

ПРЕИМУЩЕСТВА МЕДИЦИНСКИХ КУРСОВ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

 

  • Большое количество и разнообразие программ: повышение квалификации и переподготовка врачей, специалистов среднего медицинского персонала, провизоров и фармацевтов.
  • Обучение по 76 направлениям, что позволяет охватить все распространенные направления медицины;
  • Все практика и документы выдаваемые уже включены в стоимость курсов;
  • Обучение в различных форматах: лекции, семинары, лабораторные и дистанционные занятия через систему Webinar;
  • Мы обучили более 3840 специалистов системы здравоохранения по программам ДПО
  • Более 57 корпоративных клиентов различных форм МО РФ
  • Более 262 программ ДПО для медицинских работников,  включая НМО 36 ЗЕТ до 144 ЗЕТ

 

Контакты

+7 (347) 246-18-71 

+7  (347) 299-12-33

Мы работаем дистанционно 24 часа и продолжаем набор обучающихся по всем специальностям. По вопросам звонить на: 

8-963-237-67-34  

8-905-004-12-28 

e-mail: mail@inpmo.ru